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客户关系管理_重庆大学
课程类型：
选修课
发布时间：
2020-03-02 19:30:58
主讲教师：
课程来源：
建议学分：
3.00分
课程编码：
mk000198
课程介绍
课程目录
教师团队
厂商和客户眼中的客户关系管理
s
1.1客户眼中的CRM
（12分钟）
s
1.2厂商眼中的CRM
（9分钟）
客户关系管理发展历程
s
2.1管理实践分析：会员卡制度
（12分钟）
s
2.2CRM：从萌芽到流行
（12分钟）
客户画像
s
3.1王永庆：从卖大米到台湾首富
（8分钟）
s
3.2我需要知道哪些客户信息？
（9分钟）
s
3.3掌握客户心理和态度信息
（11分钟）
s
3.4跨界合作：给客户画像
（9分钟）
s
3.5客户不一定是上帝
（7分钟）
s
3.6客户区分之ABC分类法
（7分钟）
s
3.7客户区分之CLV分类法
（10分钟）
s
3.8客户区分之RFM分类法
（8分钟）
s
3.9企业实践：汇丰银行如何区分客户
（10分钟）
客户互动
s
4.1引例：中信银行：不走寻常路
（10分钟）
s
4.2感官营销与环境设计
（10分钟）
s
4.3场景营销
（9分钟）
s
4.4接触点设计
（10分钟）
s
4.5代言人选择
（12分钟）
s
4.6新媒体运营策略
（11分钟）
s
4.7互动内容设计
（13分钟）
s
4.8企业实践：京东12年
（10分钟）
客户获取
s
5.1引例：迪克超市的秘密
（6分钟）
s
5.2心理账户与频次营销
（7分钟）
s
5.3打造符合客户需求的产品
（10分钟）
s
5.4产品多样化
（9分钟）
s
5.5概率产品
（10分钟）
s
5.6改变产品包装
（9分钟）
s
5.7打造独一无二的服务
（9分钟）
s
5.8合作式定制
（7分钟）
s
5.9透明式定制
（7分钟）
s
5.10与其他企业联手
（9分钟）
客户满意
s
6.1管理实践分析：电影业的口碑
（14分钟）
s
6.2满意的定义和特点
（8分钟）
s
6.3提升客户满意
（12分钟）
s
6.4客户满意度调查
（8分钟）
s
6.5客户满意度指数
（9分钟）
客户投诉
s
7.1引例：如家酒店客户投诉事件
（9分钟）
s
7.2投诉的价值
（9分钟）
s
7.3解决投诉的第一步
（9分钟）
s
7.4投诉解决之情境一：企业的过失
（9分钟）
s
7.5投诉解决之情境二：合作伙伴的过失
（8分钟）
s
7.6投诉解决之情境三：不可抗力
（8分钟）
关系维护
s
8.1管理实践分析：粉丝经济
（14分钟）
s
8.2忠诚的含义和类型
（12分钟）
s
8.3满意和忠诚的关系
（13分钟）
s
8.4忠诚客户的特征
（14分钟）
s
8.5提升客户忠诚的策略
（12分钟）
s
8.6客户流失管理
（14分钟）
总结
s
9.1课程内容回顾
（12分钟）
s
9.2做一个nice的客户
（15分钟）
